Que faire en cas de litige avec votre assureur ?

Vous êtes en désaccord avec votre assureur suite, par exemple, au règlement d'un sinistre, à sa proposition d'indemnisation, ou à son refus de vous couvrir? Toutes les compagnies ont mis en place des services consommateurs dédiés au traitement des litiges avec leurs clients. C'est vers ce type de services qu'il faut en premier lieu vous tourner.

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord satisfaisant, vous avez la possibilité de recourir à un médiateur, avant de porter l'affaire devant les tribunaux.

Une pluralité de médiateurs

Il n'existe pas une personne unique, chargée de traiter tous les dossiers litigieux pour l'ensemble des compagnies d'assurance françaises. Certaines compagnies ont adopté une charte de médiation interne et nomment donc leur propre médiateur - c'est le cas chez Axa par exemple tandis que d'autres ont recours aux services des médiateurs des organisations professionnelles dont elles dépendent.

En effet, la FFSA (fédération française des société d'assurance) et le GEMA (groupement des entreprises mutuelles d'assurance) sont chacune dotées d'un médiateur prêt à traiter les litiges entre les assureurs membres de ces organisations et leurs clients. Dans tous les cas, les personnes exerçant cette fonction sont extérieures aux entreprises d'assurance, ceci afin de leur permettre de travailler en toute indépendance.

Comment saisir le médiateur ?

Deux conditions préalables sont exigées pour que votre dossier puisse être traité par un médiateur : vous devez avoir épuisé toutes les voies de recours internes à votre compagnie d'assurance et les tribunaux ne doivent pas avoir été déjà saisis de l'affaire. Pour le saisir, vous pouvez adresser directement votre demande au médiateur de votre compagnie si elle en a désigné un. Mais si ce n'est pas le cas ou pour être sûr d'être bien dirigé, il existe un service qui centralise les demandes et les redirige ensuite vers le médiateur compétent. Il s'agit de médiation Assurance, 1 rue Jules Lefebvre 75 424 Paris cedex 9.

Dans votre dossier, vous devez mentionner le nom de votre compagnie d'assurance, le numéro de votre police. Vous devez également joindre un dossier récapitulant les raisons du conflit entre votre assureur et vous, la date et la nature du sinistre, la date de l'expertise. Photocopiez toutes les pièces du dossier : échanges de courrier, proposition d'indemnisation...Transmettez également une copie des conditions générales et particulières de votre contrat. Envoyez ce courrier en recommandé avec accusé de réception et prévenez votre assureur également par lettre recommandée avec accusé de réception. Cette démarche est importante car c'est l'accomplissement de cette formalité qui suspend le délai de prescription qui est de deux ans après le sinistre (le délai de prescription est le délai au delà duquel il n'est plus possible de saisir la justice pour trancher un litige).

La portée de l'avis du médiateur

Une fois saisi du dossier, le médiateur va l'étudier avant de rendre un avis, dans un délai qui est fixé par la charte de médiation applicable. Ce délai est de 3 mois pour le médiateur de la FFSA, 6 mois pour le médiateur du GEMA.

Selon le médiateur compétent, la portée de son avis sera différente.

La charte de la FFSA par exemple n'oblige pas les assureurs membres à suivre l'avis du médiateur. Dans ce cas, si l'avis vous est favorable, rien n'empêchera l'assureur de porter l'affaire devant les tribunaux.

Les membres du GEMA au contraire sont liés par l'avis rendu. S'il vous est favorable, l'assureur concerné devra donc s'y plier.

Quant aux médiateurs internes aux sociétés d'assurance, cela dépendra de la charte qu'elles ont adopté.

Les assurés, quant à eux, si l'avis rendu leur est défavorable, ont toujours la possibilité de saisir la justice. Dans un tel cas, l'avis du médiateur ne fera pas parti du dossier transmis au juge.

Adresse utile

Médiation Assurance
1, rue Jules Lefebvre
75 424 Paris cedex 9
Tél. 01 53 21 50 36