Assurance emprunteur : la marche à suivre en cas de litige ou refus d'indemnisation

Les étapes à suivre en cas de litige ou de refus d'indemnisation

Prendre contact avec le service client de l'assurance

Après la souscription d'une assurance de prêt immobilier, il arrive qu'un désaccord survienne entre l'assureur et l'assuré sur la couverture effective des garanties d'assurance de prêt incluses dans le contrat. Il s'agit généralement d'une divergence dans l'interprétation des conditions d'exécution du contrat, aboutissant à un refus d'indemnisation de la part de l'assureur.

Dans ce cas, le mieux est de commencer par relire attentivement les conditions générales du contrat d'assurance de prêt immobilier afin de vérifier les différentes informations relatives à votre situation. Généralement, il s’agit :

• des conditions particulières, 
• des exclusions de garantie. Les exclusions de garantie désignent toutes les conditions qui pourraient empêcher votre indemnisation. 

Ensuite, il est possible de joindre le service de l'organisme d'assurance prêt immobilier en charge de traiter les réclamations émises par les assurés. Toutes les compagnies d'assurances disposent d'un tel service, parfois appelé service litiges/réclamations. Les différents moyens de le joindre (numéros de téléphone, adresse électronique, formulaire…) sont en principe renseignés sur le site internet de l'assureur. 

Vous pouvez ainsi apporter des preuves du litige subi, par lettre recommandée avec accusé de réception afin de garder la trace avant que le délai de prescription de deux ans ne soit passé. Lorsque vous parvenez à trouver un accord avec le service client, il est également important que le traitement de votre demande soit formalisé et signé pour l’officialiser. Si à l’inverse, votre réclamation se solde par un échec, vous devez saisir un médiateur.

Solliciter le médiateur

Si un accord n'est pas trouvé au terme de cette première prise de contact et si la compagnie d'assurance n'en prend pas elle-même l'initiative, il vous appartient de solliciter une médiation. Le médiateur, autorité indépendante vis-à-vis de la société d'assurance, est en principe mentionné dans votre contrat (généralement dans la notice d'information ou au titre des conditions générales). Il convient alors de lui envoyer, de préférence par recommandé avec accusé de réception, un dossier contenant le nom de votre assureur, le numéro de votre police d'assurance crédit et un résumé des raisons du litige. Le médiateur dispose d’un délai de trois à six mois pour rendre son avis. Pour solliciter le médiateur en lui adressant un courrier, l’adresse à retenir est la suivante :

Saisir la justice comme dernier recours

En cas d'échec de la tentative de médiation, il vous appartiendra de saisir la justice de votre litige. Il est alors conseillé de se rapprocher d'un avocat ou d'une association de consommateurs. Attention : en matière d'assurance, les actions en justice sont prescrites au terme d'un délai de deux ans à compter de l'événement à l'origine du litige (par exemple, le refus de garantie de l'assureur). Le tribunal compétent pour juger le litige dépend ainsi du montant du préjudice subi, soit en général le montant d’indemnisation que vous avez demandé à votre assureur. Les trois tribunaux pouvant être saisis sont : 

• Le tribunal de proximité. Lorsque le refus d’indemnisation correspond à un montant inférieur à 4 000€.
• Le tribunal d’instance. Lorsque le litige concerne un montant compris entre 4 000 et 10 000€.
• Le tribunal de grande instance. Lorsqu’il s’agit d’un montant supérieur à 10 000€. Cette juridiction vous oblige à recourir à un avocat.

Il est possible d'écrire en parallèle à l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). Celle-ci n'a pas vocation à régler les litiges, mais pourra vous renseigner sur la réglementation et les pratiques liées au secteur de l'assurance.